Chatbots, und allgemeiner: Mensch-Maschine-Kommunikation in natürlicher Sprache, sind ein Teilgebiet der Künstlichen Intelligenz (KI) und ermöglichen, insbesondere weniger technikaffinen Nutzern, eine universell verständliche Schnittstelle zu bestehender Software zu bieten. Durch die universelle Verwendung als Alternative zu herkömmlichen User-Interfaces (UI), finden sich quasi unbegrenzte Anwendungsgebiete, bspw.

• im Customer-Service und -Support,
• in Nachrichtendiensten, als virtuellen Assistenten oder
• zur Automatisierung von Geschäftsprozessen in Verwaltungsapparaten von staatlichen und nicht-staatlichen Organisationen.

Der tatsächliche Einsatz von Chatbots hängt jedoch an der Akzeptanz der Nutzerbasis, weshalb sich die Technologie auf deren individuelles Bedürfnisprofil anpassen muss. Die oberste Maxime bei der Entwicklung von Chatbots, ist demnach immer Nutzerzufriedenheit.

Aufgrund der großen Ausdruckskraft natürlicher Sprachen ist es nötig, insbesondere in frühen Entwicklungsstadien, Zugriff auf reelle Nutzerdaten zu gewinnen, ohne jedoch durch unperfekte Interaktionen das Frustrationspotential zu erhöhen und Nutzer abzuschrecken.

Um diesem Henne-Ei-Problem zu entgehen ist es hilfreich sogenannte „Human-in-the-loop“-Prozesse (HITL) in den Chatbot zu integrieren und dem Nutzer die Möglichkeit zu geben, jederzeit mit einem Menschen zu interagieren. Auf diese Weise wird die nötige Datengrundlage geschaffen, ohne den Nutzer zu frustrieren. Mit wachsender Kompetenz des Chatbots werden stückweise die nötigen menschlichen Interaktionen aus der Gleichung entfernt. Durch die direkte Einbindung von Nutzerinteraktionen ist es dabei essentiell, die Methodiken transparent darzulegen um das Vertrauen der Nutzerbasis zu stärken und Standards und gesetzliche Regulierungen, wie die DSGVO, strikt einzuhalten um selbiges nicht zu verlieren.